Numa altura em que os Conservadores britânicos contratam Tom Steinberg, um respeitado inovador em trazer os serviços públicos para a era 2.0 no Reino Unido, achei por bem escrever uma pequena checklist de 5 pontos para que os serviços públicos Portugueses façam a mesma transição:
1. Abertura e Transparência da Informação
Não se trata apenas de tornar dados públicos, mas fazê-lo de forma a que estejam acessíveis ao grande público, directamente ou através de APIs. Para que todos possam exercer o seu direito à informação que diz respeito ao funcionamento do Estado.
2. Dirigir Acções para as Pessoas
A grande vantagem dos novos meios é a sua capacidade de tornarem legíveis grandes quantidades de dados, contextualizando-os localmente. Para tornar eficaz uma presença adequada à web social, os serviços públicos online devem focalizar-se no contexto do indivíduo. Sim: Sugestões automáticas personalizadas, baseadas no perfil de cada utilizador. Não: Pesquise aqui uma longa lista de recursos e veja qual se adequa à sua situação.
3. Dar Espaço à Intervenção dos Cidadãos
É fácil para um cidadão queixar-se de que há buracos na estrada. Mas se houver um sistema simples de informar as autoridades do estado do pavimento (por SMS, Twitter ou Blog), deixa de haver desculpas de parte a parte.
4. Pescar onde há Peixes
Aparentemente, pode ser complicado para um organismo megacéfalo como o Estado mudar de plataformas ao sabor dos hábitos ou modas. Não é disso que se trata. A estrutura interna de comunicação deve ser alterada para que seja facilmente adaptável aos meios que as pessoas mais usam para comunicar. Hoje podem ser as redes sociais (Facebook, Twitter, etc..), mas amanhã poderão ser outras. Agilizar processos, cortar na burocracia e digitalizar recursos são passos fundamentais.
5. Estar Presente “De carne e osso”.
É hoje comum, em autarquias e noutros órgãos públicos, haver departamentos que analisam e lêem blogues, monitorizam o Facebook, etc… O próximo passo é deixar o lugar de observador passivo e abrir gabinetes de apoio ao munícipe (GAM), por exemplo, puramente virtuais.
Exemplo de um GAM Virtual, digamos que baseado no Facebook.:
Um munícipe vai a um GAM virtual
«Adicionar GAM Lisboa como amigo?» – Sim.
«Você e GAM são agora amigos. Podem partilhar mensagens, fotos, escrever no mural, etc…».
«Escrever no mural de GAM Lisboa»: “Fizeram umas obras que destruíram o único espaço verde da praceta” – SHARE.
«Partilhar Foto» – UPLOAD – Nota: “Olhem só como ficou. É um desastre.”
GAM: «Escrever no mural de José Silva»: “Obrigado pela sua contribuição. Já estávamos informados desta situação e contamos resolvê-la até ao final da semana. Contamos com o seu contributo no futuro».
É simples não é? Serão necessárias grandes reestruturações administrativas? Não me parece.
At a time when Tories are hiring Tom Steinberg, from mySociety.org, I thought it would be useful to write a simple 5-point checklist for public services who still haven’t gone social (this is mainly focused on Portugal, but it may apply to your contry too):
1. Openness and Transparency
It’s not just about making data public, but doing it in a way that’s easy for the wider public to access it, directly or through APIs, so that everyone can exercise their right to information on how the State is being run.
2. Direct Actions at People
The great advantage of emerging media is their ability to make sense of large amounts of data, contextualising them locally. To adapt their web presence to the social web, online public services must focus on the individual context of each citizen. Yes: Automatic personalised suggestions, based on user profile. No: Here is a long list of all resources available. Please pick which is the right one for your situation.
3. Give People Space to Participate
It’s easy to complain about pot holes. But if there is a simple system to inform authorities about the state of roads (through text messages, Twitter, a Blog), both the State and the citizen run out of excuses not to act.
4. Fish Where the Fish Are
It may appear difficult for a large organism as the State to change platforms according to peoples’ habits or to what’s in fashion. It’s not about that. The internal communication and organisational structure must be altered so that it is easily adaptable to the media that people use to socialise. Today it’s online social networks (Facebook, Twitter, etc…), but tomorrow there will be others. Make processes agile, cut on bureaucracy and digitalise resources are all fundamental steps towards success.
5. Be there, in Flesh.
It’s quite common for Municipalities and other public bodies to have departments analysing blogs, monitoring Facebook, etc… The next step is to stop being a passive observer and open purely virtual Help Desks, for example, directed at people in a given municipality.
Imagine this: a Municipal Help Desk (MHD), say, Facebook based:
The view of the person seeking help: «Add Municipal Help Desk as a Friend?» – Yes.
«Congratulations. You and MHD are now friends. You can share messages, photos, write on each other’s mural, etc…»
«Write on MHD’s mural»: “I’d like to inform you that the works that are being done in my square have totally ruined the only garden in it. It’s disastrous!” – SHARE.
«Share Photo» – UPLOAD. My notes: “Look how awful it looks!”
MHD’s view:
«Write on John Smith’s mural»: “Thanks very much for your contribution. We were already aware of this and are taking steps to resolving it within a week. Please continue informing us of any future issues. Many thanks!”
Is it that hard to implement this? How much restructuring would this require? It sounds very simple. To anyone.
Photo: http://www.flickr.com/photos/fracturedfotos/398494845/
